Logo
   
 
Hledej:
Aktuality
3.5.2018
PROVYS rozvíjí vedení

Tým vedení divize PROVYS prošel kurzem s cílem sjednotit pohled na priority rozvoje. více>>

6.4.2018
Bisnode ladí obchod

Bisnode Česká republika zahájil školení zaměřená na aktivní prodej svých řešení. více>>

23.3.2018
ORIWIN školí prezentace

Pro slovenskou společnost ORIWIN jsme realizovali školení s cílem zlepšit prezentační dovednosti. více>>

8.12.2017
Telegrafia piluje Time management

Telegrafia školí své zaměstnance jak lépe a efektivně organizovat svůj časový prostor. více>>

Odkazy
Pracujte pro Wiseman.
Intenzivní poptávka po našich službách vede k otevření řady nových pozic. Vaše budoucnost v personálních službách je u nás. více>>

Víte, že?
Sestavením
individuálně orientovaného vzdělávacího plánu pro vaše zaměstnance můžete snížit náklady na vzdělávání a zvýšit spokojenost zaměstnanců? více>>

 
Standardy komunikace supportu

 I530

Úroveň poskytované podpory ovlivňuje spokojenost stávajících zákazníků, tedy i jejich ochotu investovat u nás do dalších projektů a služeb. Z průzkumu mezi zákazníky IT firem vyplývá, že pro „spokojenost“ s podporou je stejně důležitá kvalita komunikace, jako faktické vyřešení požadavku. Cílem kurzu je připravit technicky znalé odborníky právě na komunikační část poskytované služby podpory.

Určení kurzu

·        Účastník: support management, support pracovníci, konzultanti, vývojáři.

·        Úroveň znalostí problematiky: začátečník až velmi pokročilý.

 

Cíle kurzu

Cílem kurzu je nacvičit postupy tvořící standardy profesionální komunikace v rámci procesu podpory zákaznických požadavků.

 

Podpora požadavků zákazníků patří mezi klíčové procesy IT společnosti. Rozhoduje o dlouhodobé spokojenosti zákazníků, ale také bývá významným zdrojem příjmů. Nespokojenost s úrovní podpory je také nejčastějším důvodem odchodu zákazníků od svého dodavatele IT řešení. 

 

Komunikace hraje v procesu klíčovou roli. Zákazník obtížně posuzuje interní kvalitu procesu podpory, velmi detailně však rozpoznává kvalitní a profesionální komunikaci vůči němu. Support se vyznačuje také obtížnou předvídatelností množství požadavků, které se sejdou v jednom čase. Častokrát je pak ve vypjatých situacích profesionální komunikace jedinou možností jak uspokojit zákazníka.

 

Typ kurzu

Dvoudenní intenzivní kurz je zaměřen na nacvičení profesionálních technik komunikace. Zabývá se jak procesní stránkou komunikace (co je výhodné krok za krokem dělat), tak psychologickou stránkou komunikace (proč to tak funguje). Jednotlivá témata jsou procházena na praktických příkladech, s kterými se na podpoře každodenně potkáváme:

·        Čím se nám v každodenní komunikaci daří spolehlivě zákazníka rozladit.

·        Jak co nejlépe vyřešit posun termínu.

·        Jak postupovat, pokud aktuálně nemáme kapacity na řešení požadavku.

·        Co si myslí zákazník o požadavku, který sice někdo obratem udělal, ale nikdo jej o tom neinformoval.

·        Jak přesvědčit zákazníka, že daná „oprava“ je placený rozvoj.

·        Jak slušně převést zákazníka na oficiální linku podpory, pokud mi volá na osobní mobil.

·        Jak postupovat, pokud někdo jiný z naší firmy nedodržel u zákazníka slíbené.

·        Jak zvládnout zákazníka, který je ve velmi negativním rozpoložení.

·        Jak zvládnout lidi, kteří jako by neposlouchali, co říkáme?

a mnoho dalších.

 

Klíčové přínosy pro účastníka

·        Zpětná vazba na silné i slabé stránky vlastní úrovně komunikace.

·        Rozpoznání vlastních chyb v dosavadní komunikaci.

·        Uvědomění si role kvalitní komunikace pro práci na supportu.

·        Osvojení konkrétních postupů, které vedou k okamžitému zlepšení úrovně komunikace.

·        Menší stres při řešení nepříjemných situací.

·        Snížení počtu vyhrocených situací na podpoře.

 

Detailní obsah kurzu

·        Procesní principy fungování komunikace na supportu

·        Jaké faktory zákazník bere v potaz, když se rozhoduje o „spokojenosti“ s poskytnutou podporou?

·        Co hodnotí zákazníci negativně na komunikaci se supportem?

·        Znaky profesionálního supportu

·        Komunikační kanály a jejich preference v rámci jednotlivých fází procesu supportu

o   volba vhodného komunikačního kanálu

o   nejčastější chyby v komunikaci

o   výhody a nevýhody e-mailové komunikace v rámci supportu

·        Jak emoce ovlivňují průběh komunikace

o   principy práce s emocemi

o   role hlasu pro přenos emocí

o   pozitivní formulace

·        Fáze procesu zpracování zákaznických požadavků a navázané komunikační techniky

o   Orientace v situaci

§  zjištění klíčových informací

§  od požadavkům k příčinám

§  nejčastější chyby při zjišťování informací

§  techniky zamezení nedorozumění

§  technika zpracování negativní nálady protistrany

o   Předložení návrhů řešení

§  odhad komunikačního typu protistrany = co zajistí jeho spokojenost s podporou

§  příprava prostoru pro budoucí spravedlivou dohodu

§  prezentace variant řešení

§  sdělení zamítavého stanoviska s minimalizací následků

o   Sjednání dohody řešení

§  dovednost najít přínos pro protistranu

§  verbální prodej preferovaného postupu přes jeho přínosy

§  změna pro nás nepřijatelného požadavku ze strany zákazníka

o   Realizace dohod

§  interní zadání části řešení formou S.M.A.R.T. úkolu dalším řešitelům

§  průběžná informovanost zákazníka

§  postup verbální kontroly stavu řešení

·        Seznam „zakázaných“ slov – čím si na supportu škodíme

·        Řešení obtížných situací z pohledu komunikace na supportu

o   nátlak ze strany klienta

o   zpracování stížnosti

o   nekonstruktivní oponent na straně zákazníka

o   osobní útoky ze strany klienta

o   afektované chování na straně zákazníka

 

 

Zpět na kurzy se zaměřením na realizační dovednosti

Zpět na přehled kurzů

 


Další odkazy

Přihlásit se na veřejný kurz

Termíny veřejných kurzů

Domluvit si firemní kurz pouze pro Vaši společnost

Nabídka našich služeb

 

 


Přihláška na kurzy
Pro přihlášení na
veřejné kurzy zde naleznete více>>

Aktuálně otevřené kurzy
Termíny aktuálně otevřených kurzů
více>>

28.-29.5.2018 Postupy analýzy potřeb zákazníků

Místo konání: Praha
Cílem dvoudenního kurzu je zdokonalit účastníky v tom, jak při tvorbě analýzy a následného návrhu řešení postupovat.
více>>

6.-7.6.2018
Standardy komunikace supportu

Místo konání: Praha
Dvoudenní kurz se zaměřuje na profesionalizaci komunikace pracovníků supportu v rámci celého procesu.
více>>

12.-13.6.2018 Manažerská akademie 3 - motivace hodnocením
Místo konání: jižní Morava
Kurz se zaměřuje na pravidelné hodnocení práce podřízených. Nedostatek zpětné vazby patří mezi tři nejsilnější demotivující faktory zaměstnanců.
více>>

18.6.2018
Prospect call

Místo konání: Praha
Cílem kurzu je připravit účastníky na aktivní telefonické hovory s novými klienty tak, aby v co největším počtu hovorů dosáhli plánovaného cíle.
více>>


Katalogy ke stažení více>>

 

  2010 Copyright Wiseman, s.r.o., info@wiseman.cz