Logo
   
 
Hledej:
Aktuality
26.12.2018
Sféra ladila komunikaci

Pro společnost Sféra, a.s. jsme realizovali školení v oblasti komunikace supportu se zákazníkem. více>>

6.12.2018
Softec piluje projekty

Společnost Softec, spol. s r.o. školila vybrané vedoucí týmů s cílem zdokonalit organizaci práce na projektech. více>>

3.10.2018
KVADOS posiluje marketing

KVADOS, a.s. realizoval školení v oblasti marketingu se zaměřením na rozdílná specifika v IT firmě. více>>

Odkazy
Pracujte pro Wiseman.
Intenzivní poptávka po našich službách vede k otevření řady nových pozic. Vaše budoucnost v personálních službách je u nás. více>>

Víte, že?
Sestavením
individuálně orientovaného vzdělávacího plánu pro vaše zaměstnance můžete snížit náklady na vzdělávání a zvýšit spokojenost zaměstnanců? více>>

 
Standardy komunikace supportu

 I530

Úroveň poskytované podpory ovlivňuje spokojenost stávajících zákazníků, tedy i jejich ochotu investovat u nás do dalších projektů a služeb. Z průzkumu mezi zákazníky IT firem vyplývá, že pro „spokojenost“ s podporou je stejně důležitá kvalita komunikace, jako faktické vyřešení požadavku. Cílem kurzu je připravit technicky znalé odborníky právě na komunikační část poskytované služby podpory.

Určení kurzu

·        Účastník: support management, support pracovníci, konzultanti, vývojáři.

·        Úroveň znalostí problematiky: začátečník až velmi pokročilý.

 

Cíle kurzu

Cílem kurzu je nacvičit postupy tvořící standardy profesionální komunikace v rámci procesu podpory zákaznických požadavků.

 

Podpora požadavků zákazníků patří mezi klíčové procesy IT společnosti. Rozhoduje o dlouhodobé spokojenosti zákazníků, ale také bývá významným zdrojem příjmů. Nespokojenost s úrovní podpory je také nejčastějším důvodem odchodu zákazníků od svého dodavatele IT řešení. 

 

Komunikace hraje v procesu klíčovou roli. Zákazník obtížně posuzuje interní kvalitu procesu podpory, velmi detailně však rozpoznává kvalitní a profesionální komunikaci vůči němu. Support se vyznačuje také obtížnou předvídatelností množství požadavků, které se sejdou v jednom čase. Častokrát je pak ve vypjatých situacích profesionální komunikace jedinou možností jak uspokojit zákazníka.

 

Typ kurzu

Dvoudenní intenzivní kurz je zaměřen na nacvičení profesionálních technik komunikace. Zabývá se jak procesní stránkou komunikace (co je výhodné krok za krokem dělat), tak psychologickou stránkou komunikace (proč to tak funguje). Jednotlivá témata jsou procházena na praktických příkladech, s kterými se na podpoře každodenně potkáváme:

·        Čím se nám v každodenní komunikaci daří spolehlivě zákazníka rozladit.

·        Jak co nejlépe vyřešit posun termínu.

·        Jak postupovat, pokud aktuálně nemáme kapacity na řešení požadavku.

·        Co si myslí zákazník o požadavku, který sice někdo obratem udělal, ale nikdo jej o tom neinformoval.

·        Jak přesvědčit zákazníka, že daná „oprava“ je placený rozvoj.

·        Jak slušně převést zákazníka na oficiální linku podpory, pokud mi volá na osobní mobil.

·        Jak postupovat, pokud někdo jiný z naší firmy nedodržel u zákazníka slíbené.

·        Jak zvládnout zákazníka, který je ve velmi negativním rozpoložení.

·        Jak zvládnout lidi, kteří jako by neposlouchali, co říkáme?

a mnoho dalších.

 

Klíčové přínosy pro účastníka

·        Zpětná vazba na silné i slabé stránky vlastní úrovně komunikace.

·        Rozpoznání vlastních chyb v dosavadní komunikaci.

·        Uvědomění si role kvalitní komunikace pro práci na supportu.

·        Osvojení konkrétních postupů, které vedou k okamžitému zlepšení úrovně komunikace.

·        Menší stres při řešení nepříjemných situací.

·        Snížení počtu vyhrocených situací na podpoře.

 

Detailní obsah kurzu

·        Procesní principy fungování komunikace na supportu

·        Jaké faktory zákazník bere v potaz, když se rozhoduje o „spokojenosti“ s poskytnutou podporou?

·        Co hodnotí zákazníci negativně na komunikaci se supportem?

·        Znaky profesionálního supportu

·        Komunikační kanály a jejich preference v rámci jednotlivých fází procesu supportu

o   volba vhodného komunikačního kanálu

o   nejčastější chyby v komunikaci

o   výhody a nevýhody e-mailové komunikace v rámci supportu

·        Jak emoce ovlivňují průběh komunikace

o   principy práce s emocemi

o   role hlasu pro přenos emocí

o   pozitivní formulace

·        Fáze procesu zpracování zákaznických požadavků a navázané komunikační techniky

o   Orientace v situaci

§  zjištění klíčových informací

§  od požadavkům k příčinám

§  nejčastější chyby při zjišťování informací

§  techniky zamezení nedorozumění

§  technika zpracování negativní nálady protistrany

o   Předložení návrhů řešení

§  odhad komunikačního typu protistrany = co zajistí jeho spokojenost s podporou

§  příprava prostoru pro budoucí spravedlivou dohodu

§  prezentace variant řešení

§  sdělení zamítavého stanoviska s minimalizací následků

o   Sjednání dohody řešení

§  dovednost najít přínos pro protistranu

§  verbální prodej preferovaného postupu přes jeho přínosy

§  změna pro nás nepřijatelného požadavku ze strany zákazníka

o   Realizace dohod

§  interní zadání části řešení formou S.M.A.R.T. úkolu dalším řešitelům

§  průběžná informovanost zákazníka

§  postup verbální kontroly stavu řešení

·        Seznam „zakázaných“ slov – čím si na supportu škodíme

·        Řešení obtížných situací z pohledu komunikace na supportu

o   nátlak ze strany klienta

o   zpracování stížnosti

o   nekonstruktivní oponent na straně zákazníka

o   osobní útoky ze strany klienta

o   afektované chování na straně zákazníka

 

 

Zpět na kurzy se zaměřením na realizační dovednosti

Zpět na přehled kurzů

 



Přihláška na kurzy
Pro přihlášení na
veřejné kurzy zde naleznete více>>

Aktuálně otevřené kurzy
Termíny aktuálně otevřených kurzů
více>>

Cyklus kurzů manažerské akademie

Místo konání: Praha, JM
Cyklus kurzů manažerské akademie má za cíl pomoci vedoucím pracovníkům v IT firmách plnit růstové cíle jejich týmů pomocí konkrétních námětů na zvýšení kvality manažerské práce.
více>>

28.-29.1.2019
Techniky manipulací

Místo konání: jižní Morava
Dvoudenní kurz je zaměřený na rozpoznání, případně využití manipulativních technik v každodenním pracovním i soukromém životě.
více>>

30.-31.1.2019
Manažerská akademie 2 - řízení týmu

Místo konání: Praha
Intenzivní dvoudenní kurz, který se zaměřuje na rozvoj a procvičení technik vedení týmů.
více>>

6.-8.2.2019
Prodej IT řešení - Trust IT Selling

Místo konání:JM
Být úspěšný v IT obchodě znamená zvládnout řízené budovaní vztahů a vyvolání zájmu o naše řešení. Ti nejlepší používají „Trust IT Selling“.
více>>


Katalogy ke stažení více>>