Logo
   
 
Hledej:
Aktuality
3.10.2018
KVADOS posiluje marketing

KVADOS, a.s. realizoval školení v oblasti marketingu se zaměřením na rozdílná specifika v IT firmě. více>>

9.9.2018
UNICORN školí jednání

UNICORN, a.s. školí vybrané týmy na pokročilé techniky jednání a vyjednávání se zaměřením na spolupráci. více>>

3.5.2018
PROVYS rozvíjí vedení

Tým vedení divize PROVYS prošel kurzem s cílem sjednotit pohled na priority rozvoje. více>>

Odkazy
Pracujte pro Wiseman.
Intenzivní poptávka po našich službách vede k otevření řady nových pozic. Vaše budoucnost v personálních službách je u nás. více>>

Víte, že?
Sestavením
individuálně orientovaného vzdělávacího plánu pro vaše zaměstnance můžete snížit náklady na vzdělávání a zvýšit spokojenost zaměstnanců? více>>

 
Standardy komunikace supportu

I530

Úroveň poskytované podpory ovlivňuje spokojenost stávajících zákazníků, tedy i jejich ochotu investovat u nás do dalších projektů a služeb. Z průzkumu mezi zákazníky IT firem vyplývá, že pro „spokojenost“ s podporou je stejně důležitá kvalita komunikace, jako faktické vyřešení požadavku. Cílem kurzu je připravit technicky znalé odborníky právě na komunikační část poskytované služby podpory.

Určení kurzu

·        Účastník: support management, support pracovníci, konzultanti, vývojáři.

·        Úroveň znalostí problematiky: začátečník až velmi pokročilý.

 

Termín kurzu

·       6.– 7. 6. 2018

 

Místo kurzu

·       Praha

 

Cíle kurzu

Cílem kurzu je nacvičit postupy tvořící standardy profesionální komunikace v rámci procesu podpory zákaznických požadavků.

 

Podpora požadavků zákazníků patří mezi klíčové procesy IT společnosti. Rozhoduje o dlouhodobé spokojenosti zákazníků, ale také bývá významným zdrojem příjmů. Nespokojenost s úrovní podpory je také nejčastějším důvodem odchodu zákazníků od svého dodavatele IT řešení. 

 

Komunikace hraje v procesu klíčovou roli. Zákazník obtížně posuzuje interní kvalitu procesu podpory, velmi detailně však rozpoznává kvalitní a profesionální komunikaci vůči němu. Support se vyznačuje také obtížnou předvídatelností množství požadavků, které se sejdou v jednom čase. Častokrát je pak ve vypjatých situacích profesionální komunikace jedinou možností jak uspokojit zákazníka.

 

Typ kurzu

Dvoudenní intenzivní kurz je zaměřen na nacvičení profesionálních technik komunikace. Zabývá se jak procesní stránkou komunikace (co je výhodné krok za krokem dělat), tak psychologickou stránkou komunikace (proč to tak funguje). Jednotlivá témata jsou procházena na praktických příkladech, s kterými se na podpoře každodenně potkáváme:

·        Čím se nám v každodenní komunikaci daří spolehlivě zákazníka rozladit.

·        Jak co nejlépe vyřešit posun termínu.

·        Jak postupovat, pokud aktuálně nemáme kapacity na řešení požadavku.

·        Co si myslí zákazník o požadavku, který sice někdo obratem udělal, ale nikdo jej o tom neinformoval.

·        Jak přesvědčit zákazníka, že daná „oprava“ je placený rozvoj.

·        Jak slušně převést zákazníka na oficiální linku podpory, pokud mi volá na osobní mobil.

·        Jak postupovat, pokud někdo jiný z naší firmy nedodržel u zákazníka slíbené.

·        Jak zvládnout zákazníka, který je ve velmi negativním rozpoložení.

·        Jak zvládnout lidi, kteří jako by neposlouchali, co říkáme?

a mnoho dalších.

 

Klíčové přínosy pro účastníka

·        Zpětná vazba na silné i slabé stránky vlastní úrovně komunikace.

·        Rozpoznání vlastních chyb v dosavadní komunikaci.

·        Uvědomění si role kvalitní komunikace pro práci na supportu.

·        Osvojení konkrétních postupů, které vedou k okamžitému zlepšení úrovně komunikace.

·        Menší stres při řešení nepříjemných situací.

·        Snížení počtu vyhrocených situací na podpoře.

 

Detailní obsah kurzu

·        Procesní principy fungování komunikace na supportu

·        Jaké faktory zákazník bere v potaz, když se rozhoduje o „spokojenosti“ s poskytnutou podporou?

·        Co hodnotí zákazníci negativně na komunikaci se supportem?

·        Znaky profesionálního supportu

·        Komunikační kanály a jejich preference v rámci jednotlivých fází procesu supportu

o   volba vhodného komunikačního kanálu

o   nejčastější chyby v komunikaci

o   výhody a nevýhody e-mailové komunikace v rámci supportu

·        Jak emoce ovlivňují průběh komunikace

o   principy práce s emocemi

o   role hlasu pro přenos emocí

o   pozitivní formulace

·        Fáze procesu zpracování zákaznických požadavků a navázané komunikační techniky

o   Orientace v situaci

§  zjištění klíčových informací

§  od požadavkům k příčinám

§  nejčastější chyby při zjišťování informací

§  techniky zamezení nedorozumění

§  technika zpracování negativní nálady protistrany

o   Předložení návrhů řešení

§  odhad komunikačního typu protistrany = co zajistí jeho spokojenost s podporou

§  příprava prostoru pro budoucí spravedlivou dohodu

§  prezentace variant řešení

§  sdělení zamítavého stanoviska s minimalizací následků

o   Sjednání dohody řešení

§  dovednost najít přínos pro protistranu

§  verbální prodej preferovaného postupu přes jeho přínosy

§  změna pro nás nepřijatelného požadavku ze strany zákazníka

o   Realizace dohod

§  interní zadání části řešení formou S.M.A.R.T. úkolu dalším řešitelům

§  průběžná informovanost zákazníka

§  postup verbální kontroly stavu řešení

·        Seznam „zakázaných“ slov – čím si na supportu škodíme

·        Řešení obtížných situací z pohledu komunikace na supportu

o   nátlak ze strany klienta

o   zpracování stížnosti

o   nekonstruktivní oponent na straně zákazníka

o   osobní útoky ze strany klienta

o   afektované chování na straně zákazníka

 

Cena kurzu za účastníka

Obsah v ceně:

Cena bez DPH

·        školící materiály a ostatní potřebné pomůcky

·        certifikát absolvování kurzu a ocenění pro nejlepšího z kurzu

·        občerstvení a stravování po dobu trvání kurzu

18.800Kč



Přihláška na kurzy
Pro přihlášení na
veřejné kurzy zde naleznete více>>

Aktuálně otevřené kurzy
Termíny aktuálně otevřených kurzů
více>>

Cyklus kurzů manažerské akademie

Místo konání: Praha, JM
Cyklus kurzů manažerské akademie má za cíl pomoci vedoucím pracovníkům v IT firmách plnit růstové cíle jejich týmů pomocí konkrétních námětů na zvýšení kvality manažerské práce.
více>>

7.-8.1.2019 Strategie rozvoje IT firmy
Místo konání: Praha
Dvoudenní kurz zaměřený na tvorbu firemní strategie společnosti a její zavedení do každodenního firemního života.
více>>

9.-10.1.2019 Manažerská akademie I. - práce s jednotlivcem
Místo konání: Praha
Cílem je rozvoj osobnosti manažera prostřednictvím osvojení ucelené sady technik a dovedností nezbytných pro efektivní motivaci a řízení jednotlivce.
více>>

15.-16.1.2019 Organizace supportu zákazníků
Místo konání: jižní Morava
Cílem kurzu je seznámit účastníky s organizací procesu supportu, aby přinášel zákazníkům co největší spokojenost s řešením jejich požadavků a zároveň společnosti významný zisk.
více>>


Katalogy ke stažení více>>