Logo
   
 
Hledej:
Aktuality
3.10.2018
KVADOS posiluje marketing

KVADOS, a.s. realizoval školení v oblasti marketingu se zaměřením na rozdílná specifika v IT firmě. více>>

9.9.2018
UNICORN školí jednání

UNICORN, a.s. školí vybrané týmy na pokročilé techniky jednání a vyjednávání se zaměřením na spolupráci. více>>

3.5.2018
PROVYS rozvíjí vedení

Tým vedení divize PROVYS prošel kurzem s cílem sjednotit pohled na priority rozvoje. více>>

Odkazy
Pracujte pro Wiseman.
Intenzivní poptávka po našich službách vede k otevření řady nových pozic. Vaše budoucnost v personálních službách je u nás. více>>

Víte, že?
Sestavením
individuálně orientovaného vzdělávacího plánu pro vaše zaměstnance můžete snížit náklady na vzdělávání a zvýšit spokojenost zaměstnanců? více>>

 
Zvládání konfliktních a stresových situací

Kurz: I520

 

Realizace IT projektu vyvolává řadu stresujících a konfliktních situací. A to jak mezi zákazníkem a realizátorem, tak uvnitř realizačního týmu. Schopnost zvládnout vypjaté situace rozhoduje o úspěchu či vážných komplikacích projektu. Samostatnou kapitolou je vznik zátěže s dopadem na duševní zdraví. Kurz se zaměřuje na praktický nácvik zvládání těchto situací.

 

Určení kurzu

·        Účastník: management, konzultanti, support pracovníci, vývojáři.

·        Úroveň znalostí problematiky: začátečník až velmi pokročilý.

 

Cíle kurzu

Cílem kurzu je naučit účastníky rutinně zvládat nejčastější stresové a konfliktní situace, které v oblasti realizace projektu a supportu zákazníků mohou nastat. Účastníkům to přinese klidnější pracovní i osobní život.

 

Největší riziko stresových a konfliktních situací spočívá v tom, že pokud nejsou dobře zvládnuty, mohou vést ke kritické eskalaci, či ke vzniku nevratných škod. Mezi takovouto typickou „škodu“ patří například vznik osobní averze. Situace je o to složitější, že samotný běh projektu a dodržování termínu vyvolává výrazný tlak na všechny zúčastněné. Pak již stačí v kritické situaci jedna nevhodná reakce a dochází ke ztrátě kontroly. 

 

Typ kurzu

Dvoudenní intenzivní kurz je určený zejména pro manažery v realizaci, konzultanty, vývojáře a pracovníky supportu. Tito jsou v rámci své komunikace se zákazníky průběžně vystaveni vysokému stresu a případným konfliktům. Kurz se postupně zabývá:

·        Příčinami vzniku stresových a konfliktních situací

·        Postupy prevencí jejich možného vzniku

·        Zvládáním typických stresových situací

·        Možnou nápravou již vzniklých škod

 

Kurz se zaměřuje na praktický nácvik reálných situací vznikajících při práci se zákazníky nebo uvnitř společnosti.  V reálných kritických situacích musí mít člověk zažitou dovednost (rutinní zvládání postupu), pouhá teoretická znalost mu nestačí.

 

Zvládání stresových a kritických situací patří mezi nejužitečnější dovednosti. Četnost výskytu nemusí být v pracovním nebo soukromém životě vysoká, mohou však zásadně ovlivnit jeho další vývoj.

 

Stresové a konfliktní situace je možné rozdělit do dvou základních skupin:

·        Pracovní - jsou to situace, které nevyhnutelně přináší samotná práce. Příkladem může být například sestavení priority úkolů ve skupině lidí nebo dosažení shody nad pracovním tématem, či odolání tlaku na změnu.

·        Osobní  - zahrnují celou množinu jevů, které přímo zasahují naši osobnost a které již často nelze považovat za prospěšné k zvládání osobního nebo pracovního života. Příkladem může být osobní verbální útok nebo agrese.

 

Přínosy pro účastníka kurzu

·        Snížení citlivosti na pracovní stres způsobený reálnými, či latentními konflikty;

·        Zamezení škod v realitě díky nácviku postupů v průběhu simulací na kurzu;

·        Snížení objektivních škod způsobených nezvládnutým konfliktem;

·        Lepší pocit ze zvládnutí vypjatých situací;

·        Zvládnutí práce s komunikačně problematickými lidmi;

·        Menší procento krajně vypjatých situací;

·        Lepší ochrana svého vlastního duševního zdraví.


 

Detailní obsah kurzu

·        Typické stresující a konfliktní faktory z pohledu realizace projektů

·        Příznaky potenciálního konfliktu a jejich včasné zjištění

·        Jak zvládnout eskalaci konfliktu

·        Prevence stresových situací

o   nejčastější komunikační chyby vedoucí ke konfliktu

o   techniky zjištění a ventilace stresových faktorů

o   zamezení nevědomého vyvolání konfliktu

§  slovník kritických slov

§  slovní obraty vyvolávající konflikt

·        Typické stresující a konfliktní situace - nácvik postupů úspěšného zvládání

o   pracovní situace:

§  zvládání nekonstruktivních námitek

§  sdělení zamítavého stanoviska k požadavku klienta 

§  upozornění na nedostatky v práci

§  veřejné pojmenování špatně odvedené práce

§  požádání o nápravu špatně odvedené práce

§  odvedení konfliktu od emocí do racionální roviny

§  asertivní prosazení názoru na další postup

§  získání času bez následků

§  opakované nedodržování vzájemných dohod

§  přímý útok na výstupy projektu

§  odražení nereálného požadavku protistrany

o   osobní situace:

§  emocionální nátlak ze strany klienta

§  verbální útok (bez agrese) - například obvinění z nekompetence 

§  citové vydírání - nátlak na sociální rovinu konzultanta

§  verbální agrese - člověk mimo vlastní kontrolu

§  sdělení osobně nepříjemné skutečnosti

§  zvládání zjevné lži protistrany

§  obrana proti pomluvě a fámě

·        Techniky nápravy vzniklých škod

o   Posílení schopnosti vést konverzaci po konfliktu

o   odbourání zárodků vzniklé averze

o   přenesení závazku učiněného na ostatní členy týmu

o   signály druhé straně, že situaci nemá hodnotit negativně

 

Zpět na kurzy se zaměřením na realizační dovednosti

Zpět na přehled kurzů

 



Přihláška na kurzy
Pro přihlášení na
veřejné kurzy zde naleznete více>>

Aktuálně otevřené kurzy
Termíny aktuálně otevřených kurzů
více>>

7.-8.1.2019 Strategie rozvoje IT firmy

Místo konání: Praha
Dvoudenní kurz zaměřený na tvorbu firemní strategie společnosti a její zavedení do každodenního firemního života.
více>>

9.-10.1.2019 Manažerská akademie I. - práce s jednotlivcem
Místo konání: Praha
Cílem je rozvoj osobnosti manažera prostřednictvím osvojení ucelené sady technik a dovedností nezbytných pro efektivní motivaci a řízení jednotlivce.
více>>

14.1.2019
Prospect call

Místo konání: Praha
Cílem kurzu je připravit účastníky na aktivní telefonické hovory s novými klienty tak, aby v co největším počtu hovorů dosáhli plánovaného cíle.
více>>

15.-16.1.2019 Organizace supportu zákazníků
Místo konání: jižní Morava
Cílem kurzu je seznámit účastníky s organizací procesu supportu, aby přinášel zákazníkům co největší spokojenost s řešením jejich požadavků a zároveň společnosti významný zisk.
více>>


Katalogy ke stažení více>>

 

 

2010 Copyright Wiseman, s.r.o., info(zavináč)wiseman.cz